• Chăm sóc khách hàng
  • Hỗ trợ kỹ thuật
  • Hỗ trợ kinh doanh
0907 774 551
0907 208 202
0907 774 551
Hotline :
Hỗ trợ trực tuyến

0935 105 119

13 Cách để tăng năng suất trong Contact Center

Thứ năm, 10/04/2014, 11:51 GMT+7

Bạn luôn chỉ có một cơ hội để gây ấn tượng với khách hàng.Và ấn tượng đó thường đến từ Contact Center. Vì thế, cho dù chỉ là một bàn làm việc nhỏ để hỗ trợ nội bộ hay là một trung tâm lớn gồm nhiều nhân viên để hỗ trợ bán hàng và Contact Center, thì điều quan trọng nhất luôn là việc phục vụ một cách hiệu quả để cho khách hàng có những trải nghiệm đẹp.

Làm thế nào để bảo đảm sự hài lòng của khách hàng ở mức cao nhất trong khi vẫn kiểm soát được chi phí nhân lực? Đó chính là giúp nhân viên của bạn làm việc năng động và hiệu quả hơn. Bạn sẽ làm điều đó như thế nào? Và đây là 13 cách:

1. Nhận dạng khách hàng

Một trong những ưu tiên hàng đầu của một Contact Center là cung cấp dịch vụ theo yêu cầu. Việc này bắt đầu từ thời điểm lần đầu tiên khách hàng liên lạc với doanh nghiệp. Để bảo đảm chất lượng cho khách hàng và cung cấp đúng, kịp thời thông tin, tổng đài viên cần có khả năng nhận diện khách hàng và nhu cầu của họ một cách nhanh chóng. Phần mểm dành cho Contact Center có thể đáp ứng việc ngay lập tức cung cấp những thông tin về khách hàng và tài khoản khi nhân viên nhận được cuộc gọi.

Với thông tin khách hàng đã nhập vào máy tính,các nhân viên có thể dễ dàng xác định người gọi bằng tên, số điện thoại, số lần gọi đến doanh nghiệp và bằng thông số đã nhập vào hệ thống tự động (ví dụ nhự số tài khoản). Với các công cụ sreen-pop trên máy tính, người gọi không cần lặp lại mà nhân viên vẫn có đủ thông tin để cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn. Khi giải pháp sreen-pop được tích hợp với một ứng dụng thứ 3 hoặc một trang web – như giải pháp CRM, nhân viên có thể truy cập được nhiều thông tin của khách hàng hơn và dễ dàng xác minh, cập nhật thông tin. Điều này làm giảm chi phí tương tác và tăng năng suất làm việc của nhân

2. Đem đến cho khách hàng một cuộc gọi ngắn gọn hơn.

Bạn đã từng liên lạc. Sau đó bạn gọi lại cho doanh nghiệp để tiếp tục vấn đề trước đó nhưng nhân viên lại hoàn toàn không biết gì về những trao đổi đổi trước đó của đồng nghiệp. Có một cách đơn giản để giải quyết cho vấn đề này: Hãy để nhân viên truy nhập vào lịch sử cuộc gọi. Điều này có thể thực hiện bằng screen-pop, báo cáo và tích hợp CRM.

Với việc truy cập nhanh vào lịch sử cuộc gọi, nhân viên sẽ biết người gọi đã liên hệ với công ty bao nhiêu lần, đã gặp những nhân viên nào khác, mỗi cuộc gọi kéo dài bao lâu, và nội dung những cuộc gọi đó.Nhân viên có thể tiếp cận những thông tin mà những nhân viên khác đã thu thập được từ việc hỗ trợ và phục vụ khách hàng trước đó.

3. Thực hiện nhập dữ liệu tự động

Chia sẻ thông tin không chỉ là cung cấp thông tin khách hàng  hay lịch sử cuộc gọi trên máy tính. Đó còn là việc tự động sao chép  những thông tin cần thiết giữa những ứng dụng. Việc này làm giảm khả năng nhập lỗi dữ liệu, xúc tiến việc  xử lý vấn đề và cuối cùng là làm cho việc lien hệ thuận tiện hơn.

Nhân viên của bạn có phải nhập thông tin khách hàng vào những hệ thống khác nhau không? Ví dụ như họ có phải ghi thông tin cuộc gọi trong phần mềm Contact Center và sau đó thì nhập lại thông tin vào cơ sở dữ liệu CRM? Nếu vậy thì họ đang lãng phí thời gian quý báu trong khi họ có thể hỗ trợ thêm nhiều khách hàng khác.

4. Cho nhân viên những ưu đãi mà họ muốn.

Công nhận và khen thưởng nhân viên về những biểu hiện của họ là một chiến lược hiệu quả để tăng năng suất lao động, bán hàng, làm hài lòng khách hàng, giữ vững quy trình, số lượng cuộc gọi – hay bất cứ việc nào mà bạn muốn cải thiện. Một phần mềm Contact Center chuẩn sẽ cho bạn những công cụ chuẩn ngay trong tầm tay để theo dõi những vấn đề trên và cả những chỉ số hoạt động quan trọng khác.

Có rất nhiều cách để khuyến khích nhân viên như: tăng lương, ăn trưa miễn phí, thẻ quà tặng, tiền thưởng hay chỉ đơn giản là để tên nhân viên lên bảng khen thưởng. Điều quan trọng là phải biết được động lực nào thúc đẩy nhân viên làm việc.Và chỉ có một cách để tìm ra điều đó là hỏi han họ.

5. Theo dõi, Đánh giá, Quản lý.

Có một câu ngạn ngữ cổ trong ngành này là: Nếu bạn không thể đánh giá thì bạn không thể quản lý. Đó là lý do tại sao cốt lõi của bất kỳ phần mềm Contact Center tốt nào đều là một phức hợp báo cáo. Trong đó cung cấp báo cáo lịch sử toàn diện, theo dõi thời gian thực, báo cáo theo chu kỳ và khả năng lọc và tìm kiếm dữ liệu cao cấp. Những công cụ này giúp người giám sát có một cái nhìn toàn diện để xác định dễ dàng khu vực có vấn đề rồi đánh giá và quản lý một cách hiệu quả.

Tính năng theo dõi lịch sử và báo cáo theo chu kỳ thường bao gồm ghi chú và ghi âm cuộc gọi để có một tầm nhìn bao quát về lịch sử cuộc gọi. Với những công cụ này, người giám sát có thể nhìn 360 độ về các sự kiện và theo dõi những hoạt động liên quan đến những cuộc gọi cụ thể, nhận diện nhân viên, số lượng cuộc gọi chờ và tối ưu hóa lưu lượng cuộc gọi. Với quyền báo cáo theo ý riêng, người giám sát có thể tập trung vào những điều quan trọng như hướng dẫn nhân viên, hiệu chỉnh kinh doanh và hoàn thiện yêu cầu khách hàng.

6. Làm cho nhân viên đa nhiệm với tính năng đa phương tiện.

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, khách hàng nghiêng về mặt kỹ thuật nhiều hơn trước đây và điều đó đã thay đổi đáng kể cách thức liên hệ với doanh nghiệp. Ngoài việc gọi điện thoại đến doanh nghiệp, họ có thể gửi thư điện tử, tin nhắn, đoạn hội thoại qua internet hay thậm chí chỉ liên lạc qua Twitter hay Facebook. Cho dù khách hàng liên hệ với doanh nghiệp bằng cách nào thì nhân viên cũng phải phản ứng nhanh như trên điện thoại.

Với giải pháp Contact Center đa phương tiện, khách hàng có thể liên hệ với bạn bằng bất cứ kênh thông tin nào mà họ thích. Và quan trọng không kém là nhân viên của bạn cũng có thể xử lý nhiều đối tượng liên lạc cùng một lúc.Ví dụ như nhân viên có thể xứ lý cùng lúc một cuộc gọi, hai thư điện tử và một vài đoạn nói chuyện trên web. Việc này sẽ tăng năng suất làm việc của nhân viên cũng giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

7. Giúp khách hàng tự phục vụ.

Một trong những cách đơn giản nhất để tăng năng suất trong Contact Center là giúp khách hàng tự phục vụ. Điều này có thể xuất phát từ việc đơn giản như làm một thông báo tự động để người gọi đến có thể tự quyết định ai là người thích hợp nhất để trả lời cuộc gọi của họ, đến việc phức tạp hơn là cho người gọi có khả năng tương tác với doanh nghiệp mà không cần nói chuyện với nhân viên – vì dụ như kiểm tra số dư tài khoản hay thanh toán hóa đơn qua điện thoại.

Để cho khách hàng tự phục vụ, bạn sẽ cần phần mềm Contact Center mà có khả năng tương tác với giọng nói.Với giải pháp IVR, bạn có thể tự động hóa những hoạt động thông thường, giảm chi phí cuộc gọi để nhân viên tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng khác.Việc này giúp doanh nghiệp giảm chi phí trên mỗi giao dịch trong khi cải thiện dịch vụ qua điện thoại và mở rộng thời gian phục vụ để khách hàng tự phục vụ qua hệ thống 24/7.Hầu hết những ứng dụng IVR cũng giúp bạn chủ động tiếp cận khách hàng bằng cách gọi điện thoại cho họ. Việc tiếp cận chủ động này cũng làm tăng năng suất làm việc của nhân viên bằng những cuộc gọi đi, nhắn tin đơn giản, cải tiến quy trình kinh doanh và phục vụ bằng cách thu thập phản hồi của khách hàng. 

Một giải pháp Contact Center đa phương tiện cũng điều tiết khách hàng đến kênh dịch vụ có mức phí thấp nhất.Ví dụ như một khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ từ trang web có thể tiêu tốn của bạn khỏang 24 cent/1 giao dịch, trong khi đó một khách hàng mua cùng sản phẩm hay dịch vụ trên điện thoại có thể tiêu tốn bạn khoảng hơn 7 dollar/1 giao dịch. Truyền thông linh hoạt và dịch vụ hiệu quả là những gì khách hàng muốn, mong chờ và coi trọng. Họ có nhiều khả năng sẽ là khách hàng trung thành nếu giao dịch với bạn dễ dàng.

8. Nhưng nếu họ không muốn, hãy chuyển thông tin đến nhân viên.

Chúng ta đã từng như thế này: Sau một vài phút dành cho việc nghe hướng dẫn và tương tác với hệ thống tự động, bạn cảm thấy chán và muốn vói chuyện trực tiếp với nhân viên. Với ứng dụng IVR cao cấp, bạn có thể chắc rằng doanh nghiệp của bạn sẵn sang làm được điều này bằng cách lập trình cho khách hàng thoát khỏi hệ thống IVR và nói chuyện với nhân viên thực sự.

Với một hệ thống IVR linh hoạt và tùy chỉnh, bạn có thể lập trình chức năng hiển thị bằng nhiều cách khác nhau như định tuyến người gọi thành hàng đợi (mà sau đó có thể chuyển cuộc gọi đến nhân viên có thời gian nhàn rỗi dài nhất), chuyển người gọi đến một nhân viên được chỉ định hay đến người điều hành. Khi những cuộc gọi được chuyển đến một người thực tế, mọi dữ liệu đã  được người gọi nhập trước đó (ví dụ như số điện thoại, số tài khoản…) sẽ được giữ lại và tự động xuất hiện trên máy tính của nhân viên đó để cung cấp một dịch vụ hiệu quả ngay tức thời.

9. Để nhân việc làm việc tại nhà.

Một trong những cách dễ nhất để tăng cường sự hài lòng của nhân viên là cho họ những điều kiện làm việc linh động. Hơn nữa, lực lượng lao động ngày nay được cho là có khả năng làm việc tại nhà, và may mắn thay, với phần mềm Contact Center, bạn có thể thực hiện điều đó.

Doanh nghiệp thuộc mọi quy mô đang ngày càng dựa vào  việc sử dụng văn phòng tại nhà và nhân viên từ xa.  Để những nhân viên này làm việc với năng suất cao, họ phải truy nhập vào những dịch vụ tương tự để kết nối với trung tâm điều khiển. Đó là tất cả những ứng dụng, dữ liệu, lời nói và tính năng đa phương tiện để thực hiện công việc.

Làm việc từ xa là cho phép nhân viên nhận được những cuộc gọi đã được định tuyến đến bất kỳ thiết bị đầu cuối nào cho dù là thiết bị kỹ thuật số, cố định, SIP hay là điện thoại di động. Chức năng này bảo đảm giữ nguyên giọng nói của nhân viên bất kể đang ở vị trí nào trong khi đó vẫn giữ lại tất cả dữ liệu quan trọng để giám sát viên có thể đánh giá và quản lý nhân viên như đang ở văn phòng.

Cho phép nhân viên làm việc từ xa nghĩa là bạn sẽ không bị giới hạn nhân tài trong địa phương mà còn cò thể nhận được nhiều ứng cử viêng sáng giá hơn. Nó cũng cho phép bạn dễ dàng phân chia ca trực. Hơn nữa, nếu số lượng cuộc gọi tăng đột biến vào lúc sáng sớm hay tối muộn (những nhân viên làm việc trong văn phòng hiếm khi đồng ý) thì bạn vẫn có nhân viên đáp ứng được.

10. Huấn luyện nhân viên về dịch vụ khách hàng.

Huyến luyện điện thoại viên không chỉ là theo dõi nhân viên sau những cuộc gọi mà còn phải chủ động hỗ trợ họ trong suốt cuộc gọi để đảm bảo họ đang cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Với một giải pháp Contact Center tinh vi, giám sát viên có thể nghe trực tiếp cuộc gọi và huấn luyện hay thậm chí mớm lời bằng cách tính năng “thì thầm” mà người gọi không thể phát hiện. Trong những trường hợp cần thiết, giám sát viên có thể thâm nhập vào các cuộc gọi để kiểm soát tình hình. Tính năng này giúp bảo đảm những câu hỏi và vấn đề của khách hàng được tiếp nhận chỉ trong một cuộc gọi thay vì  phải gọi nhiều lần cho cùng một vấn đề. Mục đích cuối cùng cũng là để tăng sự hài lòng của khách hàng.

11. Định hướng cuộc gọi đến đúng điện thoại viên.

Một trong những lý do chính mà doanh nghiệp đầu tư vào phần mềm Contact Center là tận dụng chức năng chuyển hướng cuộc gọi tự động (ACD). Nhưng nó không chỉ đơn giản là định tuyến cuộc gọi mà còn phải chuyển hướng đến đúng nhân viên. Nếu tất cả nhân viên đều ở cùng một cấp độ giống nhau về dịch vụ hay chuyên môn thì bạn phải cấu hình hệ thống để định hướng cuộc gọi đến nhân viên nào có thời gian nhàn rỗi dài nhất.

Hay bạn có thể cài đặt tính năng ACD trong từng nhóm, nghĩa là một cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật thì chuyển đến nhân viên kỹ thuật.Bằng cách này, bạn không cần phải có một nhân viên trung gian để trả lời điện thoại rồi mới chuyển đến nhân viên kỹ thuật. Và ngược lại, bạn không cần nhân viên kỹ thuật mất thời gian trả lời những câu hỏi về hóa đơn. Tất nhiên, thỉnh thoảng sẽ có những nhóm đặc biệt sẽ bị quá tải trong khi những nhóm khác rảnh cuộc gọi. Nên bạn có thể cấu hình phần mềm ưu tiên cho nhóm thứ 2 để trả lời điện thoại khi nhóm ưu tiên thứ 1 bị quá tải.

Contact Center cũng có thể cấu hình theo kiểu xếp hàng với những ưu tiên khác nhau để những cuộc gọi ưu tiên cao hơn sẽ gặp nhân viên trước. Điều này cho phép Contact Center phân biệt mức độ dịch vụ cung cấp cho từng nhóm khách hàng dựa trên tiêu chuẩn và yêu cầu của họ.

Cuối cùng, các cuộc gọi có thể được định hướng và xếp hàng dựa trên giờ làm việc. Người gọi đến ngoài giờ làm việc sẽ được chuyển hướng đến hộp thư thoại hay có thể để lại tin nhắn. Tất cả tính năng định hướng ACD này được thiết kế với ý tưởng “phân phối kịp thời, dịch vụ khách hàng năng động và hiệu qủa”

12. Dự đoán và sử dụng thời gian chết.

Một trong những thử thách chính của Contact Center là cân bằng số lượng nhân viên có kỹ năng với số lượng cuộc gọi. Với một giải pháp quản lý nhân sự, bạn sẽ truy cập vào những công cụ dự đoán và theo dõi để tối ưu hóa nguồn lực và kiểm soát chi phí hiệu quả.

Một cách khác để dễ dàng kiểm soát thời gian chết là chuyển đổi nhân viên nhận cuộc gọi thành thực hiện cuộc gọi trong thời điểm số lượng cuộc gọi thấp trong ngày. Nếu nhân viên đang không có cuộc gọi thì họ có thể thực hiện các cuộc gọi bán hàng, chăm sóc hay khảo sát. Những cuộc gọi này không chỉ giảm thiểu thời gian chết và tăng năng suất làm việc mà chúng còn là cách để chủ động tiếp cận khách hàng , vì dụ như nhắc nhở họ về những cuộc hẹn. Điều này làm tăng sự năng động của nhân viên bằng những cuộc gọi đi và nhắn tin, làm cải thiện quy trình kinh doanh và dịch vụ bằng việc thu thập ý kiến khách hàng, giúp chủ động tiếp cận khách hàng 

13. Làm cho mọi việc thú vị hơn!

Tổ chức mục tiêu hàng tháng, hàng tuần thậm chí là hàng ngày sẽ gây nhiều áp lực cho nhân viên Contact Center. Và bộ phận thường bị lãng quên này sẽ có cảm giác như không kết nối gì với các bộ phận còn lại trong công ty. Đó là lý do tại sao việc tao nên một môi trường làm việc thoải mái rất quan trọng trong trong Contact Center. Dưới đây là một vài cách để giữ nhân viên luôn hài lòng, trung thành và cuối cùng là làm việc hiệu quả hơn:

Thay đổi cảnh quan làm việc

Tổ chức họp ngoài trời hay ngoài văn phòng. Ăn trưa bên ngoài vào một ngày nắng đẹp. Lịch làm việc nhóm hàng tuần luân chuyển đến nơi có thể giao tiếp và bước ra khỏi sự hối hả và vội vàng của Contact Center.

Tạo nỗ lực cho nhóm

Hãy đặt quyền hạn vào tay nhân viên. Thành lập một tổ chức công đoàn và yêu cầu họ tạo ra những ý tưởng để bước ra ngoài trong vài phút và tận hưởng niềm vui

Khuyến khích nhân viên thể hiện mình

Kêu gọi nhân viên trang trí nơi làm việc để thấy thoải mái hơn. Trang trí với những gam màu sáng và cây xanh, chuẩn bị những thức ăn tốt cho sức khỏe là những cách để tiếp thêm năng lượng tích cực cho một môi trường làm việc nhàm chán.

Tiệc tùng cùng nhau

Quản lý và giám sát nên lên lịch nhắc nhở ngày sinh nhật của nhân viên và những ngày kỷ niệm. Đừng để ngày sinh nhật của ai đó hay ngày kỷ niệm công ty trôi qua mà không để lại kỷ niệm gì. Đó là một cơ hội nữa để nhắc nhân viên nhớ lý do họ yêu thích công việc ở công ty của bạn.

Tổ chức những sự kiện không làm việc

Xem phim đêm, ăn trưa, tiết mục năng khiếu, sự kiện thể thao và kể chuyện vui là những cách làm cho nhân viên ngưng suy nghĩ về công việc và bắt đầu suy nghĩ về những đồng nghiệp tuyệt vời.


Người viết : admin
Các tin khác

Find us on Facebook
View

Công ty Cổ phần giải pháp Công nghệ INNOVUS
Giấy chứng nhận doanh nghiệp số 0311428493 do Sở KH và ĐT Tp Hồ Chí Minh cấp lần đầu ngày 22 tháng 12 năm 2011. Đăng ký thay đổi lần 4 ngày 22 tháng 10 năm 2015.
Địa chỉ: 37/22 Đường C1, Phường 13, Quận Tân Bình, Tp HCM
ĐT: 08 6292 5484
Email: sen.le@innovus.com.vn
dathongbao